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【金三优服】客服接待标准详悉条例
内文条例描述:

1、 电话铃声响起第三声前,应迅速接听。在超过三声后接听,要先道歉后再转入正题;用语规范:您好,欢迎致电金三科技,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?

2、 当已经了解了客户的姓名的时候,客服应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌:“某先生/小姐,请问有什么可以帮您的?”

3、 在记录完客户提供的任何信息时,客服一定要一一和客户复述核实,比如记录完客户的相关信息之后,应该说:“我再和您核对一下,您的联系方式是……,地址是……”。

4、 对于投诉的电话,当对方语气过硬,带有指责、质问情绪时,要耐心倾听,等对方把话说完,然后根据具体情况,给予答复,对于无法解释的应请示上级处理,不得与对方争吵。对于西药暂时中断与对方通话的情况,要先征得对方同意,请对方稍等,恢复通话后,要向对方致歉。接完电话后,把话筒轻轻放下,任何时候不得用力掷话筒。

5、 遇到客户投诉客服工作出错时,客服可以说:对不起,由于工作上的失误给您带来的不便,我们非常抱歉,您是否能将要处理的问题告诉我?

6、 遇到客户提出建议时,客服可以说:感谢您提出的宝贵建议,我会及时反馈给我们的相关部门,谢谢您对我们公司的支持和关心。

7、有客户发起对话后,第一时间内向对方问候,当客户提出问题后,要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复,若因繁忙或暂时离开而无法做到时,必须开启自动回复。

8、当客户提出的问题需要花时间确认或查询时,需先向客户说明并表示歉意,让客户稍等。若客户提出的问题不明白或不能确认时,不能随便回答。可告知客户,已记录下客户的需求,并将详细记录通知相关人员处理。2-3分钟内,将有专属项目顾问与之联系。

9、在同时在线咨询客户较多时,应一一为在线客户回复问题,未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询科技堆积太多而影响服务质量。

【金三优服】金牌顾问需求分析流程详悉
内文条例描述:

1、在经营的过程当中客户往往对自己的需求并不完全了解,而且也不容易表达出来,所以顾问必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来,以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。

2、需求是需要顾问去激发和创造的,可以用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问。封闭式问题可以用“是”或“不是”来回答。

3、顾问须适时使用开放与封闭式的提问方式,引导客户正确表达他/她的需求。顾问需留心倾听客户的讲话,了解客户真正的需求。

4、当客户表达的信息不清楚或模糊时,应及时进行澄清,当无法回答客户所提出的问题时,保持冷静并切勿提供给客户不确定的信息,并请其他同事或主管协助。

5、顾问应分析客户的不同需求状况,并充分解决及回复客户所提出问题,协助客户整理需求,适当地总结。

【金三优服】商业洽谈流程及服务标准
内文条例描述:

1、在洽谈会上,如果身为东道主,那么不仅应当布置好洽谈厅的环境,预备好相关的用品,而且应当特别重视礼仪性很强的座次问题。

2、只有在某些小规模洽谈会或预备性洽谈会的进行过程中,座次问题才可以不必拘泥。在举行正式洽谈会时,则对它不能不予以重视。因为它既是洽谈者对规范的尊重,也是洽谈者给予对手的礼遇。

3、举行双边洽谈时,应使用长桌子或椭圆形桌子。宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放,则面对正门的一方为上,应属于客方;肯对正门的一方为下,应属主方。若桌子竖放,则应以进门的方向为准,右侧为上,属于客方;左侧为下,属于主方。

4、在进行洽谈时,各方的主谈人员应在自己的一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则,依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧变坐。假如需要译员,则应安排其就座于仅次主谈人员的位置,即主谈人员之右。

5、举行多边洽谈时,为了避免失礼,按照国际惯例,一般均以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。这样一来,尊卑的界限就被淡化了。即便如此,在具体就座时,依旧讲究有关各方的与会人员尽量同时入场,同时就座。至少,主方人员也不应在客方人员之前就座。

6、礼敬对手,就是要求洽谈者在洽谈会的整个过程中,要排除一切干扰,始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌,时时、处处、事事表现得对对方不失真诚的敬意。

7、在洽谈过程上,不管发生了什么情况,都始终坚持礼敬对手,无疑能给对方留下良好的印象,而且在今后的进一步商务交往中,还能发挥潜移默化的功效,即所谓“你敬我一尺,我敬你一丈”。

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